경영전략] 트러스트 팩터

기사입력 2018-07-20 12:14

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트러스트 팩터(TRUST FACTOR)

(폴 잭 지음/이주영 옮김/매일경제신문사/2018년 6월/328쪽/17,000원)

 

신경과학이 가르쳐주는 신뢰 경영의 비밀!

 

인간은 커다란 사냥감을 쓰러뜨리고 공동으로 아이들을 돌보기 위해 무리를 이루었을 때부터 대략 100만 년 동안 조직을 ‘이루며’ 살아왔다. 우리는 탁월한 조직적 존재다. 여전히 안전하고, 매력적이며, 생산적이고, 혁신적인 조직 문화를 만들기 위해 노력한다. 문화는 사회적 동물인 우리가 일하는 방식에 관한 정보를 전달하는 방법이자 우리가 고수하려는 신성한 가치들이다. 문화는 직장 내 행동을 포함해 인간 행동에 강력한 영향을 미친다. 그 문화들 중에서 기업 조직과 관련해 가장 중요한 것이 바로 ‘신뢰 문화’다.

 

저자는 신경경제학자로서 오랫동안 사람들의 뇌를 관찰함으로써 신뢰와 관련해 중요한 사실을 발견했다. 즉, 사람들은 신뢰를 얻으면 뇌에서 신경화학적으로 옥시토신Oxytocin을 합성하며, 이 옥시토신이 우리를 신뢰할 수 있는 사람으로 만들어 신뢰에 답하게 한다는 것이다. 신뢰는 개인의 사회적 행동 방식과 의사 결정, 사회가 조직되는 방식에 중대한 영향을 끼친다. 요약하면, 신뢰는 옥시토신을 분비시키고, 옥시토신은 그에 대한 반응으로 신뢰성을 부른다(실제로 옥시토신 물질을 코에 바른 사람이 더 높은 신뢰성을 보였다는 실험 결과가 있다). 신뢰는 신뢰를 낳는 것이다.

 

최근 많은 기업들이 소위 ‘갑질 경영’과 이로 인한 기업 평판 악화로 곤욕을 치르고 있다. 이는 많은 기업과 리더들이 조직 문화를 등한시한 결과다. 저자는 이 책에서 훌륭한 성과를 내는 조직에는 상호 높은 신뢰 문화와 동기부여가 잘된 직원들이 있다는 사실을 다양한 조사를 통해 객관적으로 밝혀낸다. 높은 신뢰 문화는 직원들의 생산성, 팀워크, 삶의 질에 전반적으로 영향을 미치며, 이는 궁극적으로 기업의 성패를 가늠한다. 직원들을 계속 몰입하게 하려면 긍정적인 사회 작용을 통해 (신뢰의 화학물질인) 옥시토신을 분비시키는 문화를 이용해야 한다. 이는 공포와 위협, 돈이라는 외재적 요인에만 기댄 경영과는 완전히 차별화되는 자발적인 내재적 동기에 기초한 경영 방식이다.

 

내재적 동기가 중요하다!
그렇다면 기업 조직이 외재적 요인이 아닌 내재적 동기로 옮겨가는 방법은 무엇일까? 그것은 긍정적인 사회적 상호 작용을 통해 하루에도 여러 번 옥시토신이 분비될 수 있는 문화를 만드는 것이다(저자는 이를 ‘문화 성과 모델’이라고 부른다). 따라서 무엇보다 기업 조직이 최초의 신뢰를 형성하고 이를 지속적으로 발전시키는 것이 중요하다. 저자는 신뢰를 형성하는 이러한 경영 정책을 쉽게 떠올리도록 한 가지 기억법을 고안해냈다(2장부터 9장까지 이 책의 목차이기도 하다). 바로 신경과학이 조직 신뢰의 구성 요소라고 주장하는 8가지 요소의 머리글자를 딴 OXYTOCIN이다. 각각의 문자는 칭찬Ovation, 목표eXpectation, 자율성Yield, 위임Transfer, 개방성Openness, 배려Caring, 투자Invest, 자연스러움Natural을 의미한다.

 

조직의 신뢰를 형성하는 각각의 신뢰 형성 정책들을 간략하게 소개하면 다음과 같다. 칭찬은 조직의 성공에 기여한 직원들을 인정하는 것이다. 적절한 칭찬과 감사 문화는 직원들에게 동기를 부여한다. 목표는 직원들이 하나의 집단으로서 어떤 도전에 직면했을 때 발생한다. 어렵지만 달성 가능한 목표가 있으면 직원들은 더욱 몰입하게 된다. 자율성은 직원들이 프로젝트 수행 방법을 선택할 수 있을 때 존재한다. 우리는 자기 일을 스스로 통제할 수 있을 때 더 많은 성취와 혁신을 이룬다. 위임은 직원들이 자기만의 일을 만들어 자율 관리를 가능케 한다. 즉, 직원들에게 일하고 싶은 팀과 업무를 스스로 결정하게 하면 생산성이 더욱 높아진다. 개방성이란 직원들과 정보를 폭넓게 공유하는 것이다. 팀원들과 더 많은 정보를 공유해야 한다. 투명성이야말로 불확실성을 해소하고 신뢰를 높이기 때문이다. 배려는 의도적으로 직원들과 관계를 만드는 것이다. 배려는 공감과 사회적 유대감을 높여 조직원들을 성장시킨다. 한편, 조직은 직원들의 전인적 성장을 위해 적극적으로 투자해야 한다. 이는 곧 회사의 미래에 투자하는 것이다. 마지막으로 조직은 리더가 정직하고 연약함을 보일 때 자연스러워진다. 연약함은 약점이 아니다. 솔직함도 부끄러운 게 아니다. 이 모두 리더의 중요한 덕목이 되어야 한다.

 

신뢰가 곧 비즈니스다
마지막으로 이 책의 강점은 신뢰 문화가 좋을 것이라는 막연한 추측에 근거하고 있지 않다는 점이다. 저자는 신뢰를 형성하는 다양한 요인들을 검증하고 그 결과를 과학적으로 입증하기 위해 수많은 기업들에서 현장 조사와 경영 실험을 실시하고 그 사례를 분석한다. 무엇보다 앞에서 제시한 8가지 신뢰 형성 요인들을 개별 기업들에 적용하기 위한 구체적인 조사들을 설계했다(저자는 이를 ‘오팩터 조사’라고 부른다). 신뢰 문화가 더 이상 간과할 수 없는 핵심 경영 요인이 되고 있는 오늘날, 이 책은 이를 고민하는 모든 기업과 리더들에게 유용한 지침이 될 것이다.

 

☞ 책속 들여다보기

 

“‘신뢰가 신뢰를 낳는다’는 곧 뇌가 작동하는 방식이다. 우리 연구소는 2001년 시작한 실험에서 낯선 사람에게서 분명한 신뢰를 받는 사람은 뇌에서 신호 전달 물질인 옥시토신을 합성한다는 사실을 밝혀냈다. 신뢰는 옥시토신을 분비시키고, 옥시토신은 그에 대한 반응으로 신뢰성을 부른다. 즉, 상대방이 나에게 친절을 베풀면 뇌는 옥시토신을 분비하고, 그와 가까워지고 싶다고 신호를 보낸다. 나는 그에 대한 작용으로 상대방에게 친절을 베푸는 것이다. 신뢰가 기업의 성과를 어떻게 높이는지 알기 위해서는 이 옥시토신이 뇌에서 공감 능력을 높이는 네트워크를 활성화시킨다는 사실을 분명히 알아야 한다. 인간처럼 무리 지어 사는 사회적 동물에게 공감은 아주 중요한 기술이다.”
- 〈문화의 과학 – 가장 효율적인 비즈니스는 인간성과 과학의 결합이다〉중에서

 

“마케팅 회사인 메리츠의 최근 조사에 따르면, 칭찬이 직무 성과를 향상시킨다고 대답한 사람은 55퍼센트에 이르렀다. 전 세계 직장인 10만 명을 대상으로 한 조사에서 조사 대상자의 79퍼센트가 ‘감사의 부족’이 직장을 그만두는 주된 이유라고 대답했다. 칭찬은 뇌에서 신경전달물질인 도파민을 직접 분비시킨다. 도파민 효과는 칭찬이 뜻밖이고, 분명히 실재하며, 개인적일 때 가장 강력하다. 여기서 개인적이라는 부분이 중요하다. 칭찬을 받는 팀원이 초콜릿 애호가라면 아주 근사한 초콜릿 상자를 선물로 사서 주어라. 보상이 실체가 있을 때, 최초의 칭찬 이후 보상을 다시 확인하고 직원들이나 배우자에게 보여주는 것은 성취와 보상을 연결하는 신경 경로를 더욱 강화한다. 도파민의 또 다른 동인은 예상치 않게 보상하는 것이다. 뇌는 늘 놀라기를 좋아한다. 놀람은 어떤 새로운 일이 일어났다는 것을 의미하기 때문이다. 뇌는 우리 주의를 그것에 집중시킨다.”
- 〈칭찬 – 칭찬은 조직의 성공에 기여한 직원들을 인정하는 것이다〉중에서

 

“직장인의 40퍼센트만이 회사의 목표와 전략 진술을 잘 안내받았다고 답했다. 하지만 결정이 이루어진 이유를 조직원들이 알게 되면 더 동기를 갖고 생산성을 발휘한다는 사실을 수많은 증거가 보여준다. 조직이 가는 방향과 목적지도 모르는데 직원들이 주인처럼 행동하기를 기대할 수는 없다. 조사에 따르면 관리자가 매일 직속 부하들과 일종의 소통을 할 경우 근로자 몰입도가 향상됐다. 팀원들은 팀이 어디로 왜 가는지 알 때 더 효율적으로 움직인다. 개방성이 높은 조직들은 경영 구조가 편평하고 소통 라인이 단순하다. 개방성을 높이기 위해서는 조직 구조를 단순화하면 도움이 된다. 각 부서의 성과를 공유하면 인적 자원, 재무, 관리 부서가 회사의 상품과 서비스 생산 직원들을 얼마나 잘 지원하고 있는지 분명히 드러난다. 개방성은 이런 식으로 전형적인 조직 피라미드를 뒤집는다. 전사적인 성과 목표를 달성하기 위해 모든 직원들을 합심시키고, 부서 장벽을 허물어뜨리는 것이다. 개방성은 하나의 팀으로서 조직 목표를 일원화하는 데 도움이 된다.”
- 〈개방성 – 개방성이란 직원들과 정보를 폭넓게 공유하는 것이다〉중에서